[PODCAST] On a rencontré un OVNI dans le monde des start-ups et de l’e-commerce : découvrez Emna Everard, fondatrice de Kazidomi !
Son CV express :
✔️ Diplômée de Solvay
✔️ Cheffe d’entreprise de 27 ans, 27 employés, 4 millions de chiffres d’affaires
✔️ Elue Manager de l’année dans la catégorie Entrepreneur au Top Management Awards
Ce qui nous impressionne, ce n’est ni les chiffres, ni le titres.
✔️ Emna a réussi dans l’e-commerce en Belgique, un secteur où les difficultés peuvent paraître insurmontables
✔️ Gérer une entreprise en forte croissance avec son conjoint. Beaucoup ont essayé, peu en parle avec le sourire
✔️ Réussir à combiner croissance d’une entreprise et promotion d’une alimentation de qualité à prix maîtrisés
Si vous ne la connaissez pas ou que vous voulez apprendre les clés de la réussite d’une startup en e-commerce, écoutez cet épisode d’urgence !
Hosts : Elisa Brevet et Tarik Hennen.
Enregistrement et Production : Elisa Brevet.
Musique : Domenico Curcio.
Ecoutez l’épisode 27 du Podcast Next Step avec Emna Everard, fondatrice de Kazidomi
Transcription de l’épisode
Elisa Brevet : Bienvenue à tous. Vous écoutez « Next Step » le podcast des entrepreneurs inspirant qui vous aide à passer à l’étape suivante. A chaque épisode, on vous propose de partir à la rencontre de personnes passionnées, d’écouter leur parcours et de vous en inspirer. Pour vous accompagner et vous guider dans cette aventure nous serons deux, je m’appelle Elisa et je suis avec Tarik.
Tarik Hennen: Bonjour Elisa, bonjour tout le monde.
Elisa : Alors, comme vous le savez, nous sommes dans le studio de la chambre de commerce de Bruxelles qui représente les intérêts des entreprises bruxelloises. Beci aide et accompagne ses membres dans le développement de leurs activités et bien sûr, on remercie Beci de rendre ce podcast possible.
[00 :35 – 01 :06]
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Elisa : Pour cet épisode, nous sommes ravis d’accueillir Emna Everard. Bonjour Emna !
Emna Everard : Bonjour à tous.
Elisa : Bienvenue dans « Next Step » on est ravi de te recevoir. Tu es une jeune entrepreneur. Tu as fondé en 2016, Kazidomi, une société qui emploie vingt-sept salariés à travers la France et la Belgique. C’est un site e-commerce spécialisé dans la vente de produits bio et sains livrés en France, en Belgique, en Suisse, en Allemagne, aux Pays-Bas et au Luxembourg, c’est bien ça ?
[01 :06 – 02 :25]
Emna : C’est bien cela, oui.
Elisa : Votre grande force, c’est de proposer une sélection de produits bio et sain à prix accessibles grâce à un système d’abonnement à cent euros qui permet de recevoir immédiatement des réductions de 20 % à 50 % sur tous les produits vendus sur le site. Et évidemment on rappelle à nos auditeurs que tu as vingt sept ans et que tu as fondé Kazidomi en deux mille seize. Donc le calcul est rapide : cette boîte c’est ton premier job et tu l’as fondée quand tu étais encore étudiante.
Alors, sur le papier ton parcours d’entrepreneur fait rêver, mais dans « Next Step », on aime creuser et aller un peu plus loin. Si tu devais déjà pointer les trois réussites dont tu es la plus fière depuis le lancement, quelles seraient-elles ?
Emna : Oui. La première, je dirais que c’est l’équipe. Aujourd’hui, quand je vois vingt-sept personnes devant moi à qui je donne du travail qui sont motivées, qui sont épanouies et qui créent énormément de valeur pour une entreprise qui fait du sens : ça, ça fait rêver, c’est sûr. Je dirais que c’est la première chose.
Ensuite il y a notre entrepôt. Aujourd’hui, on a deux mille mètres carrés d’entrepôt dans lequel on vend tous nos produits y compris notre marque propre qui représente cent cinquante produits différents de l’alimentaire, des cosmétiques, des compléments alimentaires. Et donc de voir quelque chose de concret qui change un petit peu de la plateforme IT que tout le monde voit, mais de voir ce qu’il y a derrière, voir tous ces milliers de produits tout cet espace, toutes ces petites fourmis qui travaillent à longueur de journée, voir les commandes qui se préparent, etc. C’est aussi quelque chose de très inspirant.
[02 :25 – 003 :40]
Elisa : Combien de produits en tout ?
Emna : On a trois mille cinq cents produits.
Elisa : Et 250 en marque propre ?
Emna : Deux cents cinquante en marque propre.
Elisa : Qui représentent, je crois pas mal de bénéfices et de ventes ?
Emna : Oui, aujourd’hui, la marque propre représente 15 % du chiffre d’affaires, belle fierté !
Je dirais que la dernière chose, c’est quelque chose d’assez récent et c’est plus personnel. C’est le passage du rôle de l’entrepreneur au manager, en fait au début, quand on lance sa boîte, on est très fort dans l’opérationnel, on met plein de choses en place, on est très créatifs, il y a plein de challenges, etc. et puis petit à petit, on embauche des gens. En fait la ressource la plus importante dans l’entreprise devient des personnes parce que c’est eux qui vont créer cette valeur, construire l’entreprise, faire en sorte qu’elle grandisse, qu’elle grandisse correctement dans la bonne direction et ces personnes, il faut les motiver, il faut leur donner du feed-back, leur donner du support, etc. Aujourd’hui, je me rends compte que petit à petit mon rôle évolue de celui de l’entrepreneuse de départ qui mettait les mains le cambouis à une personne qui doit être superman, qui doit s’asseoir avec chaque personne individuellement, s’assurer que tout se passe bien, s’assurer qu’elles ont tous les éléments en main pour avoir le support nécessaire pour évoluer.
[03 :40 – 04 :10]
Elisa : C’est quelque chose qui te plaît, cette transition, ce nouveau rôle ?
Emna : C’est quelque chose qui me plait, oui. Mais où j’ai encore beaucoup à apprendre. Parce que moi-même, je n’ai jamais eu de manageur et donc quand on n’a pas eu de manager ce n’est pas forcément inné de savoir comment s’y prendre etc. Donc j’apprends beaucoup aujourd’hui. Sur le terrain et dans les bouquins et en rencontrant d’autres entrepreneurs, etc.
Elisa : Ça, justement, c’est intéressant parce que tu me disais en off tout à l’heure que justement vu que tu as commencé en tant qu’étudiante, tu n’as jamais vraiment eu d’expérience professionnelle de mentor directement et donc que tu as beaucoup puisé ton inspiration et ton savoir dans les livres ?
[04 :10 – 05 :35]
Emna : Oui beaucoup dans les livres. J’ai eu pas mal de mentors, pour ça, j’ai eu de la chance. Je suis vraiment tombé sur des personnes qui ont cru en moi, qui m’ont beaucoup aidé, qui ont consacré du temps au projet, qui m’ont dit : Emna, ce que tu as dans ta tête c’est un chouette projet, tu peux le faire tu peux y arriver tu peux concrétiser tout cela. Et ça, c’est important.
Elisa : Et ces mentors, tu les as trouvés où ?
Emna : Je les ai trouvés notamment dans mon université. Olivier Witmeur qui était et mon promoteur de mémoire dont le sujet était Kazidomi et le business plan et le directeur de Solvay Entrepreneurs. Il m’a beaucoup aidé, beaucoup connecté avec des experts de l’ e-commerce, du marketing digital etc. Il y a le Réseau Entreprendre à Bruxelles aussi dans lequel je suis entré qui a énormément de membres avec un bon savoir, avec de l’expérience qui sont prêts à aider. Et puis il y a ma famille et dans ma famille, j’ai la chance d’avoir des entrepreneurs. J’ai eu la chance d’avoir des parents qui sont aussi indépendants, qui ont cet esprit d’entreprendre et qui ne m’ont jamais dit : « écoute quand tu sors de l’université, trouve un travail directement dans une grosse boite, il faut que tu partes de la maison, ils m’ont dit écoute on va te soutenir jusqu’au bout, on sait que ça va être dur, mais on sera la ». Donc cela a été vraiment une grande aide. À côté de tout ça, il y a forcément eu des livres. C’est quelque chose qui aide beaucoup y a énormément de bons bouquins qui ont été rédigés par des CEO, par des entrepreneurs, etc.
[05 :35 – 07 :05]
Elisa : Tu peux peut-être en citer un ou deux qui t’ont particulièrement marqué ?
Emna : Bien sûr. Dans mon cas, un livre qui est très inspirant, c’est « Delivering Hapiness » de Tony Hsieh qui a fondé Zappos. Zappos, c’est un petit peu le Zalando aux USA. Zalando à copié Zappos et cela a été une belle réussite et dans mon cas, c’était d’ e-commerce, donc c’était très parlant de voir ce que quelqu’un avait construit un site commerce from scratch et aujourd’hui, Zappos a été rachetée par Amazon. Ce site qui est gigantesque, qui fait des milliards de chiffre d’affaires et l’auteur prend beaucoup de temps à expliquer l’importance de la culture de l’entreprise, l’importance d’avoir des valeurs fortes, l’importance d’accorder beaucoup au client, d’avoir un projet qui oriente les clients, d’avoir une équipe qui oriente les clients etc. Donc ça, ça m’a donné beaucoup d’inspiration pour Kazidomi.
Elisa : Tu parles d’une équipe qui oriente les clients et l’importance de la culture de l’entreprise, votre force, tu penses que chez Kazidomi, c’est ce que vous donnez au client ?
Emna : C’est notamment une grosse force, c’est une des valeurs d’ailleurs, délivrer vraiment un service non pas satisfaisant au client, mais un service incroyable. On a envie que les clients chaque fois qu’ils ont une interaction avec un membre de l’équipe se disent « waouw » et pas juste waouw, c’est normal. Donc on accorde beaucoup d’importance, on organise des workshops pour pousser chaque personne dans l’équipe à faire de son mieux pour être plus que satisfaisante envers les clients.
[07 :05 – 07 :45]
Elisa : Vous avez une communauté d’environ combien de personnes ?
Emna : On a dix mille personnes qui sont des membres abonnés donc qui ont acheté l’abonnement sur Kazidomi et après sur les réseaux sociaux, on a près de cent mille personnes qui nous suivent.
Elisa : Comment justement, tu peux nous donner deux ou trois tips pour faire vivre cette communauté, comment est-ce que vous faites parce que vous êtes quand même très fort en Belgique ?
Emna : Il faut être réactif, le community management porte bien son nom. Il y a du management derrière tout ça, il faut répondre aux messages des clients, il faut répondre aux commentaires, il faut prendre le temps, il faut parfois prendre son téléphone et ne pas envoyer quinze emails. Il faut prendre son courage à deux mains se dire en fait, je vais appeler le client, me présenter, donner mon prénom, des conseils, etc.
Elisa : Donc très personnalisé ?
[07 :45 – 08 :20]
Emna : Oui très personnalisé, exactement. Il y a énormément de contenu aussi, les gens ne viennent pas juste sur Kazidomi pour acheter, ils savent que derrière il y a énormément de recommandations sur comment améliorer son mode de vie, sa santé, comment faire du sport, comment mieux dormir, comment éviter d’avoir des migraines etc.
Elisa : C’est du vrai life style.
Emna : C’est vraiment ce qu’on essaye de prôner, en fait.
Elisa : Combien de personnes sont dédiés à ça dans l’équipe ?
Emna : On a une équipe de marketing où il y a aujourd’hui cinq personnes dont une diététicienne qui est aussi là pour donner des recommandations plus personnalisées au client.
[08:20 – 11:00]
Elisa : D’accord. Alors, dans ce podcast, on aime célébrer les victoires comme vient de le faire, mais on aime aussi parler de l’envers du décor parce qu’on sait tous qu’entreprendre n’est pas toujours très rose est-ce que tu peux peut-être lever le voile sur les difficultés que tu as rencontré avec Kazidomi.
Emna : Alors, des challenges, il y en a tous les jours.il y en a qui sont plus difficiles que d’autres. Je pense que le plus gros challenge pour moi cela a été les premières embauches et le second challenge est un peu lié, mais recruter les bons profils au début quand on n’a pas d’expérience, quand on n’a pas beaucoup d’argent non plus, ce n’est pas forcément évident donc on se tourne de manière générale plus facilement vers des profils juniors qui sortent de l’université etc, mais qui sont des profils qui ont en fait besoin d’énormément de support, de coaching, de training et au départ, on n’a pas le temps d’aller coacher, de prendre suffisamment le temps de donner des formations etc. On n’a pas forcément nous-mêmes les capacités. Moi, je n’étais pas expert en marketing digital, je n’étais pas experte en marketing, je n’étais pas experte en achat, j’ai appris un peu sur le tas. Mais aller vraiment former tous ces individus, ça prenait du temps et petit-à-petit, je me suis rendu compte avec l’évolution de la boîte qu’il fallait des profils seniors. Et quand on met les profils seniors d’un coup dans une boite et qu’on dit au profil junior qui sont là depuis le début, qui ont vécu les moments difficiles etc. et qu’on leur dit que « maintenant vous avez des managers », ce n’est pas forcément toujours bien perçu, on questionne un peu le pourquoi du comment et c’est une étape pas facile parce qu’il faut les garder motivés. Il faut les garder dans l’équipe parce qu’ils ont quand même acquis beaucoup de connaissances. c’est une petite équipe donc tout le monde s’entend bien, c’est comme une grande famille et je dirais que c’est ça donc le premier gros challenge qui est très important parce qu’on a tendance à sous-estimer : l’importance de l’humain quand on se lance en tant qu’entrepreneur. Il y a des entrepreneurs qui font leur boite et puis qui sont seuls ad vitam æternam.l y en a d’autres qui ont besoin d’une équipe, c’était mon cas. Je n’ai pas pensé une seule seconde en créant Kazimdo que j’allais devoir manager des gens, que j’allais devoir donner du feed-back que cela allait en fait prendre 80 % de mon temps, passer du temps avec les employés, ce qui est quelque chose de super important.
Deuxième challenge, c’est la croissance. Kazidomi, c’est une start-up qui grandit chaque mois dans laquelle il faut faire toujours plus et on n’est jamais rassasié. En fait à peine le mois terminé, on se dit « génial, on a atteint les objectifs, mais comment est-ce qu’on va faire pour atteindre ceux du mois prochain ? » C’est un petit peu cette dynamique de toujours vouloir faire plus.
Elisa : Et d’instabilité aussi ?
[11 :00 – 13 :00]
Emna : Et d’instabilité aussi, ce qu’il y a c’est que, c’est plus parce que c’est hyper excitant, quand ça bouge, quand on arrive à faire plus que le mois précédent. C’est génial, c’est encourageant pour l’équipe mais d’un autre côté c’est toujours « ok c’est bien mais qu’est-ce qu’on fait maintenant pour encore faire mieux ? » et là, le dernier point qui est à nouveau un petit peu plus personnel le fait qu’en tant qu’entrepreneur, on a l’esprit qui n’est jamais libre. Quand on rentre chez soi on pense à 10.000 choses qui se sont passé dans la journée, on rêve de sa boite.
Elisa : Comment est-ce qu’on fait pour être déconnecté ?
Emna : Je suis très mauvaise pour ça? Je n’ai pas encore trouvé la solution parfaite. Je pense qu’il faut parfois faire des cures digitales et se dire, j’arrête de regarder mon téléphone. A partir d’une certaine heure, je vais dans ma chambre, mon téléphone n’est pas dans ma chambre. Quand je me réveille, ce n’est pas le premier truc que je fais, regarder mes emails etc. Ça nécessite une certaine rigueur à mettre en place, mais ce sont des choses qu’il faut mettre en place petit à petit. Aujourd’hui ce n’est pas encore un énorme problème parce que je n’ai pas encore de famille, je n’ai pas d’enfants, je n’ai pas énormément de responsabilité donc je peux me donner « tout ce que j’ai » pour Kazidomi, mais je me rends bien compte qu’à terme, ce n’est pas un modèle viable. Je pense que la première fois que j’ai vraiment pris un peu de temps pour me déconnecter, c’était la première semaine du mois de janvier où je suis partie une semaine en vacances. J’ai ouvert une fois mon ordinateur toute la semaine et la seule chose qui m’a permis de faire ça, c’est d’avoir un associé sur place qui a pu prendre toutes les décisions a ma place, etc. c’est une chance et un malheur à la fois, mon assistant, c’est aussi mon compagnon, en général on part a deux en vacances et pas séparément, mais là, on a pris la décision de faire chacun une semaine de vacances. Sur l’année, c’est aussi une bonne chose à faire, pour pouvoir se déconnecter.
[13 :00 – 14 :50]
Elisa : Souvent, quand on parle, pour terminer, de Kazidomi et qu’on te demande un échec, je sais que tu m’en as déjà raconté un qui est le problème de B2B, B2C et du début de Kazidomi est-ce que tu peux revenir rapidement là-dessus et la leçon qu’on peut tirer de ça ?
Emna : Oui, cet exemple là, en fait a décidé un moment après quelques mois de commencer à attaquer les entreprises et donc on avait développé une offre pour les entreprises où ona proposé aux entreprises de commander des snacks sucrés-salés pour la semaine et petit-à- petit, voilà, le via, via a fait on a eu une vingtaine de clients entreprises et le chiffre d’affaires généré par ces entreprises étaient supérieurs au chiffre d’affaire généré avec les clients. Ce qui a fait que petit-à-petit on passait plus de temps sur la partie entreprise, moins sur la partie client. Et à un moment on est arrivé à un stade où on avait épuisé tous nos contacts directs dans les entreprises et où en fait, ce n’était plus si facile que ça d’aller augmenter le chiffre d’affaires. On s’est dit mince, en attendant toute la partie B2C, on l’a un petit peu laissée à l’abandon. On l’a négligée. La croissance n’est plus là alors que là. Il y avait vraiment du potentiel donc, on a dû prendre la décision de fermer complètement la partie B2B, ce qui n’était pas quelque chose de facile parce qu’on avait pris le temps de mettre les choses en place. On avait établi des relations avec certaines boîtes, etc. Donc, on a dit soyons focus. On remet le paquet sur la partie B2C, on abandonne le B2B pour le moment. Au début, c’est super important d’avoir un combat et là, il y en avait deux avoir des sales qui vendent aux entreprises, ce n’est pas la même chose qu’avoir des digital marketeurs qui vont faire en sorte qu’il y ait de nouveaux clients chaque jour qui achètent sur une plateforme e-commerce, donc voilà.
Elisa : Merci pour cette première partie maintenant, c’est à Tarik, merci.
Emna : Merci.
[14 :50 – 15 :05]
Tarik : Emna, tu es un ovni. Je suis ravi, je ne t’ai jamais rencontré, mais tu es un véritable ovni. Donc, je vais essayer de te comprendre.
Emna : Je ne sais pas comment je dois le prendre.
[15 :05 – 17 :05]
Tarik : C’est un compliment. La première chose, c’est que tu as fait tes études, tu dis à l’ULB et on dit souvent que les grands entrepreneurs sont des cancres qui n’ont pas fait l’université. Et je pense que c’est souvent vrai. Mais quand je te regarde, si je vois ton parcours entrepreneurial et que je devais te donner une côte, ce serait la plus grande distinction et félicitations du jury. C’est assez facile à dire sur la base de ton parcours après l’université.
Mais je me demande, quel type d’étudiante étais-tu ? Et comment as-tu vécu ton parcours scolaire ?
Emna : J’ai un parcours un peu spécial. A l’âge de 12 ans, je savais déjà que je voulais être entrepreneur. Je le criais sur tous les toits. Dans ma famille, certains en rigolaient ; d’autres savaient que j’étais sérieuse. Donc, j’ai commencé à réfléchir à un projet entrepreneurial très jeune et c’est comme ça que j’ai décidé à 18 ans de m’inscrire dans une école de commerce pour vraiment avoir le bagage nécessaire pour lancer ma boîte, ce qui a fait que j’ai pris des choix assez stratégiques au niveau des cours, etc. J’étais très studieuse, très rigoureuse pour tous les cours où je savais que plus tard cela allait me servir pour quelque chose. C’était un peu moins le cas pour les autres, même si j’ai toujours été une élève assez assidue qui venait aux cours, une bosseuse, etc. ais il y avait certains cours pour lesquels j’avais une petite préférence et puis, assez rapidement, pendant mon master, c’était ici à l’ULB, c’était un petit peu plus soft que les trois premières années qui sont réputées pour être la physique, la chimie etc. Il faut quand même moins bosser et là, je me suis dit :“ je suis prête ! ”. J’entame le parcours de l’entrepreneur et je commence à développer le business et donc en deuxième année de master la première version du site qui est loin de ce qu’il est aujourd’hui a été mise en ligne. C’était un site très, très basique, développé avec du code peu customisé, avec trois cents cinquante produits, soit un dixième de ce qu’on a aujourd’hui, les choses ont assez vite évolué.
[17 :05 – 18 :31]
Tarik : Je soupçonnais ça, que tu devais avoir été première de classe, mais première de classe dans un sens très positif. Je n’ai jamais vu ça, les premiers de classe qui réussissent à passer du bouquin, je veux dire de la théorie à la pratique et de faire aussi bien parce que finalement. J’ai vu des interviews de toi ou des vidéos. Et cette capacité justement de pivoter, de s’adapter et de ne pas maîtriser de l’environnement, c’est ça qui est le plus dur. Je suis passé par là aussi. Quand tu es bonne élève à l’université tout est maîtrisé alors que dans l’entrepreneuriat, rien n’est maîtrisé. J’ai rarement quelqu’un qui a l’air d’être à la fois bonne élève, premier de classe et donc bravo !
Emna : Merci. Je pense que ce que j’avais, je n’étais pas première de classe mais j’avais de la rigueur, j’étais vraiment quelqu’un de rigoureux dans mon travail. Quand je faisais quelque chose, quand je me mettais à bosser, je le faisais à fond et ça, c’est quelque chose d’important quand on est entrepreneur. Il ne faut pas baisser les bras.l n’y a pas une personne qui va rattraper le coup derrière vous Il faut le faire soi-même, il faut se former, il faut apprendre, il faut bosser. Les gens qui réussissent sans rien faire n’existent pas ou alors je ne les ai pas encore rencontrés. Mais il faut vraiment s’y mettre, il faut bosser. Il y a des moments où ça va être dur, il y a des moments où on va travailler et ça ne va servir à rien. Il y en a d’autres où on va moins travailler et il va y avoir une surprise. C’est très variable, c’est une montagne russe l’entreprenariat. Il faut bosser.
[15 :05 – 17 :05]
[18 :31 – 18 :45]
Tarik : Tu es d’accord avec moi ? Là, c’est mon expérience :il n’y a pas besoin de diplôme pour bien entreprendre. Mais en même temps ce n’est pas incompatible avec le fait d’étudier. Quand bien même on étudie bien on a du temps nécessaire pour entreprendre à côté.
Emna : Oui.
[18 :45 – 21 :10]
Tarik : Alors, la deuxième facette de l’ovni, c’est que moi, je rencontre des entrepreneurs ou des gens – je dirais 10 par semaine, minimum depuis des mois et des années. Et je pense qu’il y a deux choses que tu peux vouloir faire et où tu es quasiment sûr de te planter et je n’arrête pas de le dire. Un, c’est faire de l’e-commerce en Belgique. Tu as quasiment toutes les chances de te planter. Deux, c’est de travailler avec son conjoint. Et toi, tu as fait les deux ! Et tu as l’air d’avoir réussi. Alors, explique nous ce qui est le plus dur ?
Emna : Je pense que c’est l’e-commerce. J’ai la chance que ça se passe très bien avec mon conjoint. J’ai commencé toute seule, j’ai fait un peu moins de trois ans seule ce qui m’a vraiment permis de faire « à ma guise » d’appliquer mes idées etc., de gérer l’équipe seule. Et ensuite, j’ai assez rapidement réalisé que le fait que je n’avais jamais eu d’expérience au préalable n’a pas toujours été un atout pour moi et avoir une expertise externe de quelqu’un qui avait déjà été dans une boîte de quelqu’un qui avait déjà de l’expérience ça pouvait vraiment être utile. donc petit-à-petit mon conjoint commençait à m’aider plus sur le côté, pour tout ce qui était des meetings stratégiques, pour tout ce qui était mise en place de questionnaires, de feed-back, etc.uis à un moment, je me suis retourné vers lui et je lui dis : “mais tu serais vachement plus épanoui chez Kazidomi et tu serais vachement utile aussi”. Et donc il est venu et ça s’est très bien passé ! On est super complémentaire aujourd’hui. Aujourd’hui, c’est un soulagement d’avoir quelqu’un aussi qui me comprend. Parce qu’il y avait des moments où c’était dur à encaisser et ce n’est pas toujours quelque chose qui est réalisé de l’autre côté. Aujourd’hui, parfois il me dit je ne sais pas comment tu faisais avant alors qu’avant quand je me plaignais de temps en temps parce qu’il y avait l’un ou l’autre souci, ce n’était pas grave. Il y avait moins de compréhension et en fait ça nous a renforcé et dans notre couple et sur le plan professionnel. Parce qu’on est complémentaire. Le travail est mieux fait. Les décisions quand il y a quelqu’un d’autre, elle sont plus changées etc.. Et puis sur le plan privé, aujourd’hui, on a plein de choses à partager, on se comprend mieux et donc c’est génial.
Et après pour l’autre point qui …
[21 :10 – 21 :55]
Tarik : Réussir l’e-commerce.
Emna : Réussir l’e-commerce, c’est vrai que ce n’est pas facile. Je connais d’ailleurs très peu de sites commerces belges qui ont vraiment bien réussi.
Tarik : Moi, je dis que toutes les règles peuvent être violées et à tous les principes il y a des exceptions. Et toi à mon avis, tu es clairement une exception, on peut vivre et croître dans l’e-commerce.
Emna : On est venu avec un business model innovateur. Je pense que si on avait développé un site e-commerce classique, qui vendait juste des produits sur Internet, je ne sais pas si aujourd’hui, je serais encore en train de parler avec vous. Par contre, après quelques mois, on a vite réalisé quels était les soucis via l’e-commerce. Premier soucis, c’était la rétention des clients et le second, c’était les paniers d’achats qui n’étaient pas suffisamment élevés et du coup qui ne couvraient pas les frais de port, il y avait des produits qui étaient envoyés à perte, si on comptait les frais de port etc.
[21 :55 – 22 :35]
Tarik : Le coût d’acquisition, j’en parle toute les semaines. Je donne des formations en marketing et toute les semaines, je dis : “ Réfléchissez à comment adapter votre business model au digital ”. Je parle tout le temps de ça et je dis ça n’a rien à voir avec faire une app. et c’est exactement ça, je reparle de cette “on-demand economy”. Et toi, tu es vraiment l’exemple parfait, de dire on fait de l’e-commerce et le fait de dire : “100 euros par an d’abonnement, ça change toute la donne”. Quand tu y penses, ça parait bête pour la majorité des gens. Tu veux leur dire : “tu as pensé à demander 100 euros d’abonnement annuel ?” Euh, non ..
Emna : Ce n’est pas quelque chose de révolutionnaire parce que justement, on s’est rendu compte de ça.
[22 :35 – 23 :32]
Tarik : C’est révolutionnaire parce que ça rend le business model tenable.
Emna : Oui ça, c’est sûr. On a mis ce système là en place et non seulement dès le premier achat, le client était rentable parce qu’on avait déjà ses 100 euros avant même qu’il y ait un achat et puis on a réussi à maintenir le client parce qu’à partir du moment où les gens ont fait une dépense …
Tarik : Tu règles deux problèmes en un.
Emna : Exactement. Et puis le souci de la rétention a été réglé parce que les gens veulent revenir chez nous. Et le souci des paniers moyens, c’est pareil. Les gens ont voulu concentrer tous leurs achats chez nous. et ne plus aller faire leur courses ailleurs parce qu’à partir du moment où ils ont des réductions sur Kazidomi, pourquoi aller dans d’autres supermarchés ? Et donc les paniers d’achats ont triplé.la récurrence a été divisée. On est passé de trois mois à aujourd’hui un mois et demi. Il n’y a que des produits secs, donc un mois et demi, c’est bien pour le sec Ca a réglé tous ces problème là, mais il a fallu à un moment se dire il y a un souci, ce n’est pas viable, il faut qu’on change quelque chose.
[23 :32 – 24 :12]
Tarik : Ce qui me semble remarquable aussi quand on voit ton parcours, c’est sa vitesse. Pas spécialement la croissance. c’est-à-dire que tu racontes qu’au début, tu ne connaissais rien ni en technologie, ni en marketing. Tu dis : « j’ai essayé d’apprendre à coder mon premier site web, je me suis rendu compte que je n’y arriverais pas », tu l’as fait faire par ton prof, c’est ça ?
Emna : C’est une chouette histoire d’ailleurs.
Tarik : C’est ta capacité à commencer de zéro dans ta chambre et puis après, j’ai un entrepôt, quelqu’un qui gère la logistique, puis j’ouvre mon propre entrepôt. Ça, c’est en trois ans, tu es passé de l’artisanat bricolage et on a l’impression que tu es très vite capable de déléguer, c’est ce que tu disais au début ?
Emna : Oui.
[24 :12 – 25 :25]
Tarik : A la fois de te confronter au truc, de déléguer et puis de change très rapidement à chaque fois, en quelques années, tu as réussi à le faire chaque année ?
Emna : Oui, j’ai mis les mains dans le cambouis pour tout. Que ce soit pour la logistique, l’IT, le marketing digital. et aujourd’hui, je pense que c’est mon plus gros atout dans l’équipe. C’est que je sais faire le travail de tout le monde et que je suis beaucoup plus à même d’évaluer le temps que ça prend, la qualité de ce que les gens délivrent. Parce que j’ai été à un moment à cette place là. Et aujourd’hui, je sais aussi les limites des systèmes, je sais rapidement juger quand il faut switcher d’un entrepôt à un entrepôt plus grand, quand il faut switcher d’un service client complètement manuel à un service client dont une partie est automatisée. Tout ça c’est parce que je n’ai pas délégué au début. J’ai vraiment compris comment chaque chose fonctionnait.
Tarik : Pour ceux qui nous écoutent, parce qu’il y en a plein qui essaient de se lancer dans l’e-commerce, es-tu d’accord avec moi de dire que le marché est infini ? Donc il n’y a pas de monopole. Qu’est-ce que tu dirais aux gens qui veulent se lancer aujourd’hui ? Sur leur trois premiers mois ou sur leurs six premiers mois, c’est quoi les milestones qu’ils doivent atteindre en terme de chiffre d’affaires ou de quantité de produits, de stocks ?
[25 :25 – 27 :00]
Emna : Dans l’e-commerce ?
Tarik : Oui, qu’est-ce… c’est-à-dire un site simple qui permet de vendre, tu vois, tu n’as pas besoin d’un truc, une plateforme super d’IT, un Shopify je veux dire n’importe quoi. Qu’est-ce que tu dois atteindre comme milestone en six à neuf mois pour te dire que tu es vers quelque chose qui a du sens. Selon ton expérience, concrètement, quel chiffre d’affaires, quel nombre de transactions par jour pour se dire que là, il y a quand même quelque chose qui va ou qui ne va pas ?
Emna : Je pense que le plus important, c’est la croissance. Il faut qu’il y ait de la croissance chaque mois surtout au début, il ne faut pas de stagnation. Dans un business qui démarre, il faut prouver qu’il y a de la traction Cela passe par la croissance. Donc ça, c’est le premier point.
Ensuite, ça dépend de chaque type de business, etc. Je pense que si après neuf mois, on peut avoir une cinquantaine de transactions par jour, c’est déjà très bien. C’est déjà de belles preuves. Les trois premiers mois, je ne ferais pas trop attention parce que c’est souvent là, qu’on se cherche, que justement, on pivote, qu’on change de business model, etc. La notoriété prend du temps. Développer son awareness, il faut travailler là, dessus, quand on fait un site e-commerce il faut écrire des articles sur le blog, il faut le temps que les robots de Google passent sur les articles, que ces articles soient référencés. Que du coup la position du site sur les moteurs de recherche soit plus élevés. Tout ça prend du temps. Donc les trois premiers mois, il faut être très réactif, il faut mettre plein de choses en place. Il faut prendre les bons réflexes directement.
[27 :00 – 27 :30]
Tarik : C’est quoi les bons réflexes ?
Emna : Par exemple, je prenais l’exemple des articles, si on écrit pour écrire sans réfléchir au SEO à la structure des mots-clés, à la structure de tout ça va être un travail qui va être inutile, qu’il va falloir complètement le refaire.
Tarik : Est-ce que tu confirmes ce que je dis, ce que je dis toujours, c’est que le SEO tu peux l’utiliser pour voir les demandes des gens, quels produits sont demandés et où. Tu n’as pas besoin d’un magasin pour exploiter ça.
Emna : Oui, oui. Il y a plein d’outils qui permettent aujourd’hui de savoir ce que les gens veulent.
[27 :30 – 28 :20]
Tarik : Tu utilises quoi ?
Emna : On utilise notamment Ubersuggest qui est un très bon outil pour ça. Google Analytics, énormément. On a Doofinder qui est une très bonne plateforme qui est en fait lié au moteur de recherche de notre site et donc, on voit toutes les requêtes que les gens font sur le site et s’il n’y a pas de réponse par exemple parce qu’on n’a pas le produit sur le site et bien nous on sait qu’il s’agit d’un mot clé sur lequel il y a une opportunité. Donc c’est autant utile pour les copywriters que pour l’équipe produit parce qu’ils savent que si un produit a été recherché cinquante fois sur le site ce mois-ci, mais qu’on ne l’a pas en stock et bien, il a du potentiel. Donc beaucoup d’analyse de données. Je pense qu’au début il faut vraiment réfléchir, discuter au maximum avec d’autres entrepreneurs. C’est eux qui donnent les meilleurs conseils sur les choses à ne pas faire, sur les choses à faire, sur les outils à utiliser etc. Il faut tester pas mal.
[28 :20 – 28 :50]
Tarik : Et pour ce qui est du logiciel de gestion du customer support et de la téléphonie, tout est in-house ou tu délègues une partie ? Et qu’est-ce que tu utilises ?
Emna : Tout est in-house. Pour la téléphonie, on utilise Aircall qui est super pour vraiment déléguer des appels, dévier…
Tarik : Une centrale téléphonique dans le cloud, quoi ?
Emna : Exactement. C’est super, il n’y a plus de facture Proximus ou Belgacom, etc.
Tarik : Et pour le support ?
Emna : Pour le support, on utilise Zendesk.
Tarik : Zendesk.
[28 :50 – 29 :35]
Emna : C’est aussi important de mettre assez rapidement un bon CRM pour justement bien connaître le comportement des clients. Qui a acheté ? Pour combien ? Où est-ce que les clients sont situés ?
Pour avoir un historique de tous les points de contact avec ses clients et plugger le service client sur un bon CRM c’est clé parce que si un client vous contacte, et bien vous savez directement si c’est un bon ou un mauvais client, s’il a déjà fait des plaintes, si c’est un client régulier, où est-ce qu’il vit etc. Vous pouvez donc lui adresser un message qui est beaucoup plus pertinent que si vous avez juste un chat sur lequel vous ne savez pas avec qui vous parlez, etc.
Tarik : Il y a combien de personnes qui s’occupent du support ?
Emna : Il y a une personne.
Tarik : Une ?
Emna : Oui, une, mais on a automatisé beaucoup de choses.
Tarik : Waouw, magnifique !
[29 :35 – 30 :45]
Elisa : C’est presque fini, mais avant de complètement finir l’épisode, on a quelques petites questions pour toi, alors : Un conseil qu’on t’a donné et que tu aurais dû suivre ?
Emna : Je pense que ce sont des conseils managériaux. Au tout début, on me disait, « il faut que tu passes du temps avec les gens, un bon manageur donne du feed-back, ça donne du support, ça donne de la reconnaissance. La reconnaissance, c’est quelque chose de très important.
Et au début, j’avais tendance à dire que tout le monde est dans la même barque et chacun faisait un peu son truc et pas je n’ai pas passé assez de temps et je me suis rendu compte assez rapidement que le management est vraiment quelque chose de très, très important.
Tarik : Le cliché qu’il faut oublier à jamais sur l’e-commerce ?
Emna : Que c’est difficile pour les femmes.
Elisa : Une mauvaise habitude dont tu aimerais te débarrasser ?
Emna : Regarder le back-office avant d‘aller dormir.
Tarik : Le livre que tu rêverais d’écrire ?
Emna : Pourquoi pas « Delivering Hapiness » version Kazidomi.
Elisa : C’est la fin de ce podcast, merci Emna, merci Tarik, merci pour votre écoute, n’hésitez pas à commenter et nous donner votre avis et on se retrouve très vite pour un prochain épisode.
Emna : Merci beaucoup.
Tarik : Merci Emna, merci Elisa, merci tout le monde.
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